English for Help Desk

Built a role-specific 8-week learning journey (handbook, simulations, microlearning) so help-desk agents could resolve issues with better English and higher CSAT.

Edition 1: October – December 2024

Edition 2: April – June 2025

Details:

My Role: Instructional Designer & Facilitator (contract)

Duration: 8 weeks (pilot + iteration)

Cohort: 12 agents (pilot)

Deliverables: 8 micro-modules, 16 roleplay scenarios, 15-page handbook, assessment rubric.

Szczegóły:

Zespół obsługi klienta w Mobile Vikings potrzebował podnieść swoje kompetencje językowe (A2-B2), aby profesjonalnie i pewnie obsługiwać klientów anglojęzycznych. Kluczowym problemem była nie tylko bariera językowa, ale również brak pewności siebie w rozmowach telefonicznych, co wpływało na jakość i efektywność wsparcia.

Challenge:

The Mobile Vikings customer service team needed to improve their English language skills, which ranged from A2 to B2 levels, to provide professional and confident support to English-speaking customers. The core challenge was twofold: a language barrier and a lack of confidence during phone calls, both of which impacted the quality and efficiency of their service.

Wyzwanie:

Solution:

I began the process with a needs analysis, conducting interviews with participants to map out the most common scenarios and issues in their daily work. Based on this, I created a personalized program that included:

Practical Scenarios: Lessons focused on authentic situations, such as data verification, payment issues, and technical support.
Interactive Simulations: Participants regularly engaged in realistic role-playing, which allowed them to overcome their fears and test new skills in a safe environment.
Supporting Tools: I created a 15-page, professional handbook in Canva that included key phrases, industry-specific vocabulary, and conversation models to support learning outside of the sessions.

Rozwiązanie:

Proces rozpocząłem od analizy potrzeb, prowadząc wywiady z uczestnikami, aby zmapować najczęstsze scenariusze i problemy w ich codziennej pracy. Na tej podstawie stworzyłem spersonalizowany program, który obejmował:

Praktyczne scenariusze: Lekcje koncentrowały się na autentycznych sytuacjach, takich jak weryfikacja danych, problemy z płatnościami czy wsparcie techniczne.
Interaktywne symulacje: Uczestnicy regularnie brali udział w realistycznych odgrywaniu ról, co pozwalało im przełamywać lęk i testować nowe umiejętności w bezpiecznym środowisku.
Narzędzia wspierające: Przygotowałem 15-stronicowy, profesjonalny podręcznik w programie Canva, zawierający kluczowe zwroty, słownictwo branżowe i modele rozmów, aby wspierać naukę także poza zajęciami.

Results:

The program was a great success. An internal survey conducted by Mobile Vikings confirmed high satisfaction rates and an increase in participants’ confidence during customer calls. The positive results and the real impact on the team’s performance led to the program being re-commissioned for a new cohort in the spring of 2025.

Efekty:

Program zakończył się dużym sukcesem. Wewnętrzna ankieta przeprowadzona przez Mobile Vikings potwierdziła wysoką satysfakcję i wzrost pewności siebie uczestników w rozmowach z klientami. Pozytywne wyniki i realny wpływ na pracę zespołu zaowocowały zamówieniem kolejnej edycji szkolenia na wiosnę 2025 roku.